9月9日，拼多多“百億減免”計劃再次落地重磅新政。

根據(jù)拼多多發(fā)布的商家通知顯示，平臺已免除商家偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單物流中轉(zhuǎn)費，全部由平臺承擔(dān)，并已經(jīng)覆蓋平臺全量商家。

在此之前，拼多多已經(jīng)先后推出技術(shù)服務(wù)費退免、推廣服務(wù)費退免、商家店鋪保證金下調(diào)等多項減免舉措。從一系列舉措來看，拼多多管理層近期承諾的“新質(zhì)商家百億扶持資源”、“優(yōu)質(zhì)商家百億手續(xù)費減免”正在以肉眼可見的速度落實到位。拼多多團(tuán)隊所期待的平臺生態(tài)治理、長遠(yuǎn)的可持續(xù)健康發(fā)展，也將從立竿見影的讓利、普惠措施中展現(xiàn)其價值。

堅定投入、不斷提升服務(wù)體系，將成為未來一段時間內(nèi)，拼多多決心深化落實高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。

平臺生態(tài)繁榮，從做好商家服務(wù)開始

“我們平臺是由商家、用戶、運(yùn)營團(tuán)隊組成的相互依存的社區(qū)，商家是我們共同服務(wù)號消費者的重要伙伴?！痹诖饲暗呢攬箅娫挄?，拼多多集團(tuán)執(zhí)行董事、聯(lián)席CEO趙佳臻明確了商家在平臺高質(zhì)量發(fā)展中的關(guān)鍵地位。

早在拼多多如此宣布之前，內(nèi)部的準(zhǔn)備工作就已提前展開。

據(jù)公開報道顯示，8月中旬以來，拼多多將向報名參與站內(nèi)資源位活動的商家，推出技術(shù)服務(wù)費可退權(quán)益。在商家參與平臺大部分促銷活動時，包括百億補(bǔ)貼、秒殺、平臺大促、9塊9特賣、潮流好價、多人團(tuán)等，任何發(fā)生退款交易的訂單，將自動退還一定比例的基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)費。

8月末，該退費優(yōu)惠進(jìn)一步升級加碼，除了按消費者退款訂單返還技術(shù)服務(wù)費外，參與活動商家的先用后付技術(shù)服務(wù)費已降至0.6%。

除了降低服務(wù)費用支出成本外，拼多多還針對商家售后申訴體系進(jìn)行升級。不再限定商家可申訴次數(shù)，而是開通綠色通道，成立專項售后服務(wù)團(tuán)隊，只要對售后存在疑問均可向平臺發(fā)起申訴。

對于商家所擔(dān)心的異常訂單、惡意投訴、消費者負(fù)向體驗訂單等，平臺也將進(jìn)行針對性跟進(jìn)處理。最為關(guān)鍵的是，商家申訴成功后，將由平臺對相關(guān)訂單進(jìn)行賠付，以實現(xiàn)消費者、商家都滿意。目前，該服務(wù)已有部分商家提前體驗到，預(yù)計很快將推廣至服務(wù)全平臺商家。

距離上一輪商家補(bǔ)貼權(quán)益推出不足一個月，拼多多近期再次發(fā)布減負(fù)通知，而這也是文章開頭提到的、覆蓋面更廣的商家保障金下調(diào)舉措。

9月9日，拼多多再發(fā)重磅新政，即日起產(chǎn)生的全部偏遠(yuǎn)地區(qū)中轉(zhuǎn)訂單，商家只需將訂單發(fā)送至中轉(zhuǎn)倉，中轉(zhuǎn)倉二次發(fā)貨至新疆、西藏、甘肅、寧夏、內(nèi)蒙古等偏遠(yuǎn)地區(qū)的物流中轉(zhuǎn)費，全部由平臺承擔(dān)，目前，該項減免新舉措已經(jīng)覆蓋平臺全量商家。

從特定活動退費、降費擴(kuò)展至普惠所有商家，不難看出拼多多改變平臺生態(tài)、扶持商家運(yùn)營的決心十分堅定。

“我們與優(yōu)質(zhì)商家伙伴共同成長，一起為平臺消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而滿意的消費者又能為整體生態(tài)帶來源源不斷的動力。這是我們長期健康發(fā)展的關(guān)鍵?！壁w佳臻在財報電話會上表示。

一直以來，拼多多因面向消費者的“多實惠”、“好服務(wù)”而收獲了大量的支持，在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出。拼多多的“用戶第一”思路從來沒有改變，但隨著拼多多從爭取高增速轉(zhuǎn)向思考長久穩(wěn)健運(yùn)營，讓優(yōu)質(zhì)商家有良好的運(yùn)營體驗已經(jīng)成為未來改革的重點。

正如當(dāng)前拼多多團(tuán)隊的一系列商家補(bǔ)貼投入，看似只是更主動、真金白銀地向商家“撒錢”，但實則是積極地扮演好商家與用戶的服務(wù)者，最終豐富的是平臺優(yōu)質(zhì)商品供給、更好的購物體驗，獲得更高質(zhì)量的發(fā)展。

拼多多為何急于在此時“轉(zhuǎn)舵”？

從最新的財報數(shù)據(jù)表現(xiàn)來看，拼多多在國內(nèi)電商平臺中業(yè)務(wù)增速仍然十分可觀。

今年二季度，拼多多總營收970.595億元，同比增長86%；歸屬于普通股股東的凈利潤320.09億元，同比增長144%。618年中大促的加持下，不論是借助“百億補(bǔ)貼”活動給三四線城市消費者帶來高端家電、日用百貨，還是通過數(shù)字技術(shù)提升供應(yīng)鏈效率，為更多農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)業(yè)帶增長，拼多多都交出了一份優(yōu)秀的經(jīng)營“答卷”。

但不少電商行業(yè)從業(yè)者清楚，當(dāng)前的熱鬧是充分發(fā)掘下沉市場需求后，帶來的結(jié)構(gòu)性增長。

截至2023年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.92億人，其中網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)9.15億人，占網(wǎng)民整體的83.8%。在電商滲透率如此之高的情況下，2023年我國新增網(wǎng)絡(luò)購物用戶仍然可以達(dá)到7000萬人左右。而這部分新增需求，主要來自中國廣大的三四線城市，大量的小鎮(zhèn)消費者通過電商購買線下較少鋪貨的優(yōu)質(zhì)商品。

實際上，2023年我國新增網(wǎng)民規(guī)模僅有2500萬人左右。雖然絕對規(guī)模不小，但在國內(nèi)數(shù)家電商巨頭的激烈競爭下，新增需求的紅利往往會被所有人一起瓜分。因此，基于現(xiàn)有格局和需求，尋找自身長期運(yùn)營策略的難題擺在所有人面前。

拼多多給出的“解題思路”是盡快轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展，通過“高質(zhì)量消費”、“高質(zhì)量供給”、“高質(zhì)量生態(tài)”三大對策共同推進(jìn)。

在促進(jìn)“高質(zhì)量消費”領(lǐng)域，拼多多“百億補(bǔ)貼”、“僅退款”等消費者優(yōu)先的服務(wù)思路已經(jīng)成為行業(yè)模仿學(xué)習(xí)的對象。對于“高質(zhì)量供給”拼多多在長期實踐的正反饋中，積累了自身獨特的經(jīng)驗，也為探索供需互惠的高質(zhì)量發(fā)展提供了重要思路。

例如，拼多多通過建立新農(nóng)人返鄉(xiāng)體系+多多課堂的“新農(nóng)人培育”模式，共同探索“學(xué)-研-商”農(nóng)業(yè)復(fù)合型人才培養(yǎng)。

年輕人返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)雖然帶著滿腔的熱血與鄉(xiāng)土情懷，但如何兼顧農(nóng)業(yè)技術(shù)、市場運(yùn)營意識，卻難倒不少人。拼多多發(fā)揮行業(yè)經(jīng)驗、消費者運(yùn)營優(yōu)勢，聯(lián)合國內(nèi)知名農(nóng)業(yè)大學(xué)的技術(shù)培訓(xùn)課堂，幫助了一批又一批的“新農(nóng)人”種出好產(chǎn)品、適應(yīng)電商市場，達(dá)成產(chǎn)銷閉環(huán)。數(shù)據(jù)顯示，早在2021年之前，拼多多就已帶動超過12.6萬以95后為主的新新農(nóng)人返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，以及超1600萬農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者參與到數(shù)字經(jīng)濟(jì)中。

看似沒有直接經(jīng)營轉(zhuǎn)化的投入，卻讓一批批新農(nóng)人為平臺豐富了優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品供給，讓消費者接觸到更豐富的平價優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品，實現(xiàn)了助農(nóng)領(lǐng)域的供需正向循環(huán)。

“我們將繼續(xù)加碼生態(tài)建設(shè)，為消費者帶來更多的優(yōu)價好物，并助力農(nóng)產(chǎn)區(qū)、產(chǎn)業(yè)帶變成金產(chǎn)地，惠及更多優(yōu)質(zhì)的農(nóng)貨、國貨以及產(chǎn)業(yè)帶商家?！被诖饲霸谵r(nóng)業(yè)領(lǐng)域投入和嘗試的成功經(jīng)驗，趙佳臻對于未來通過堅定投入、激發(fā)供需活力的高質(zhì)量發(fā)展道路更為堅定。

盡管拼多多管理層已明確下一步將加碼“高質(zhì)量生態(tài)”建設(shè)，且雷厲風(fēng)行地推出了多項補(bǔ)貼，但其所面臨的內(nèi)部、外部壓力并不小。

拼多多集團(tuán)董事長、聯(lián)席CEO陳磊在電話會上指出，“我們對于商家的賦能和反哺，長期來看，能夠促進(jìn)平臺形成正向的生態(tài)循環(huán)。即使短期內(nèi)的利潤會受到影響，我們?nèi)匀粫远ǖ刈龀瞿托牡耐度??！?/p>

拼多多的管理層已經(jīng)看到，當(dāng)前電商行業(yè)正在面臨激烈的競爭和外部環(huán)境因素的影響，這將必然為公司業(yè)務(wù)發(fā)展帶來波動，收入增長也會放緩。因此，拼多多需要耐心地在有利于平臺長遠(yuǎn)健康發(fā)展的方向加大投入。

隨著拼多多把助農(nóng)的投入和決心加碼至更多商家和品類，平臺生態(tài)建設(shè)進(jìn)入加速階段，公司高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程持續(xù)深化。盡管其中的成本支出將肉眼可見地擴(kuò)大，但這一自我調(diào)整革新的舉動不僅是對公司治理結(jié)構(gòu)、分配方式的調(diào)整，也有助于不斷釋放平臺增長潛力、注入未來發(fā)展新動力。

作者：薛彥文