財聯(lián)社9月19日訊（記者 林堅）近兩年，券商交易系統(tǒng)出現(xiàn)“宕機”的情況時有發(fā)生，就在今年開篇，監(jiān)管曾對券商網(wǎng)絡安全事件風險有過提醒，彼時指出兩起個別券商發(fā)生的網(wǎng)絡安全事件。對于證券業(yè)的網(wǎng)絡安全而言，除了事件本身，隨著輿情持續(xù)發(fā)酵，也一度把行業(yè)推上了風口浪尖。財聯(lián)社記者最新獲悉，中證協(xié)近期向券商下發(fā)了《證券公司網(wǎng)絡安全事件輿情處置示范案例》，聚焦輿情處理，進一步完善證券行業(yè)網(wǎng)絡安全事件應對機制。

網(wǎng)絡安全事件輿情的發(fā)生一般是網(wǎng)絡安全事件負面新聞或信息在投資者平臺上傳播，進而引發(fā)外界對公司的負面評價，直接或間接危害公司聲譽、品牌形象和經(jīng)營發(fā)展。整體來看，《示范案例》適用于應對處置網(wǎng)絡上出現(xiàn)的關(guān)于證券公司因網(wǎng)絡安全事件引發(fā)的新聞報道，或微信、微博、論壇、貼吧轉(zhuǎn)帖，或?qū)ψC券公司網(wǎng)絡安全可能產(chǎn)生重大影響的相關(guān)信息等突發(fā)網(wǎng)絡輿論情況應對處置工作。

網(wǎng)絡安全事件輿情一般具有實時變化、難以量化評估、受整體市場環(huán)境影響較大等特點?！妒痉栋咐肪劢咕W(wǎng)絡安全事件輿情的日常監(jiān)控、監(jiān)管報告流程、輿情處置流程、公眾應對措施等主要環(huán)節(jié)，突出重點，同時注重輿情應對的覆蓋性和可操作性，以指導證券公司如何及時發(fā)現(xiàn)、報告、處置類似事件，保持事態(tài)的良性發(fā)展，減少事件對業(yè)務運營和市場的影響。

經(jīng)過記者梳理，《示范案例》有五大核心看點：

1. 網(wǎng)絡安全事件輿情處置工作秉承審慎處置、快速處置、客戶第一、及時報告等原則。其中，要建立網(wǎng)絡安全風險及輿情監(jiān)測和應急處置機制，在出現(xiàn)網(wǎng)絡安全事件后，第一時間啟動網(wǎng)絡安全事件處置及輿情應對程序，主動應對和積極控制網(wǎng)絡安全事件輿情,防止一般輿情升級為重大輿情。

2. 證券公司要充分保障投資者等利益相關(guān)方對事件進展的知情權(quán)，向客戶及時公布相關(guān)信息，如事件的情況、受影響的功能和客群、修復的進展、客戶查詢的電話等等，不刻意隱瞞、誤導，以負責的態(tài)度、積極的行動和有效的溝通，增強客戶信任，引導事態(tài)良性發(fā)展。

3. 對券商網(wǎng)絡安全事件輿情進行分級，包括網(wǎng)絡安全事件等級指標、輿情影響范圍指標、輿情傳播指標、輿情態(tài)勢指標等四項具體指標，綜合研判網(wǎng)絡安全事件嚴重程度并就以上四項指標賦分，最終判定網(wǎng)絡安全事件輿情級別為輕度、中度、嚴重、特別嚴重等四項網(wǎng)絡安全事件輿情級別。

4. 券商應包括但不限于成立應急領(lǐng)導小組、信息技術(shù)應急小組、輿情應對小組等。輿情應對小組需要定期組織梳理并報告公司網(wǎng)絡安全事件輿情，組織落實網(wǎng)絡安全事件輿情風險培訓，促進內(nèi)部員工對網(wǎng)絡安全事件輿情應對工作有充分的了解和培訓，提高員工應對能力和應急意識。

5. 若券商出現(xiàn)網(wǎng)絡安全事件后，對于確因網(wǎng)絡安全事件對客戶造成損失的，準確評估，及時與客戶協(xié)商解決方案，盡早取得客戶諒解。對于無實際證據(jù)證明受損情況的客戶，也要正面回應，充分溝通，增強客戶對公司的信任和支持，重建良好的客戶關(guān)系。此外，發(fā)生網(wǎng)絡安全事件后，券商根據(jù)實際情況向受影響方誠懇致歉。如因自身過錯對利益相關(guān)方帶來了實際損失，證券公司根據(jù)實際情況進行協(xié)商和補償。

對網(wǎng)絡安全事件問題確認前、后環(huán)節(jié)提要求

《示范案例》稱，證券公司在對輿情的日常監(jiān)測與分析中，首先要對輿情信息進行過濾，減少誤判和噪音。

對于與事實不符、邏輯荒謬、影響范圍有限、發(fā)酵趨勢不明顯、無主流媒體轉(zhuǎn)載，或因所述事項屬實，但影響較小、發(fā)生時間較短的輿情，秉承審慎處置原則，根據(jù)情況主動、及時介入處理，持續(xù)關(guān)注輿情發(fā)展情況。

輿情應對小組確認網(wǎng)絡安全事件輿情等級后，根據(jù)輿情級別秉承公司內(nèi)部相關(guān)處置原則，及時、有效處理網(wǎng)絡安全事件輿情。如對網(wǎng)絡安全事件本身及輿情的真實性進行確認和評估后，認定確實屬于網(wǎng)絡安全事件的，公司立即按網(wǎng)絡安全事件應急處理機制進行應急處置，并向監(jiān)管機構(gòu)進行報告。

《示范案例》對網(wǎng)絡安全事件問題確認前、后進行了細化安排建議。在網(wǎng)絡安全事件問題確認前，證券公司以積極的態(tài)度和服務安撫客戶的情緒，表示對客戶的理解。應認真傾聽客戶陳述的問題，并指導客戶通過切換網(wǎng)絡、切換交易/行情站點、重新登錄、更換設備等方法進行嘗試處理，檢查系統(tǒng)是否能夠恢復正常使用。如果經(jīng)排查后，系統(tǒng)仍未能恢復正常使用，需準確記錄客戶發(fā)生問題的具體功能或界面，并請客戶提供相關(guān)問題的截圖，以便準確定位問題的具體情況。

在網(wǎng)絡安全事件問題確認后，根據(jù)客戶受影響程度，證券公司積極動員公司力量，組織人員針對不同客群分層分級分組開展應訴安撫工作。監(jiān)管明確三類處置：

一是對于確因網(wǎng)絡安全事件對客戶造成損失的，準確評估，及時與客戶協(xié)商解決方案，盡早取得客戶諒解。

二是對于無實際證據(jù)證明受損情況的客戶，也要正面回應，充分溝通，增強客戶對公司的信任和支持，重建良好的客戶關(guān)系。

三是對于情緒激動、言辭激烈的客戶，安排專人跟進，對后續(xù)可能產(chǎn)生的輿情影響進行評估并及時在內(nèi)部進行溝通，及時匯報處理進展，及時解決問題。

《示范案例》要求，證券公司與投資者溝通要在依法履行上市公司信息披露義務的基礎(chǔ)上開展，符合法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、行業(yè)規(guī)范和自律規(guī)則、公司內(nèi)部規(guī)章制度，以及行業(yè)普遍遵守的道德規(guī)范和行為準則。此外，對投資者的解釋說明要在尊重客觀事實基礎(chǔ)上，盡可能及時有效排除市場疑慮和誤解，引導投資者關(guān)注公司長期投資價值，維護公司與行業(yè)正面、透明的資本市場形象。

值得一提的是，發(fā)生網(wǎng)絡安全事件后，證券公司根據(jù)實際情況向受影響方誠懇致歉。如因自身過錯對利益相關(guān)方帶來了實際損失，證券公司根據(jù)實際情況進行協(xié)商和補償。

及時回應輿情，加強投資者保護

對于為何出臺此次《示范案例》，中證協(xié)提到主要是為了起到借鑒參考的作用，提出應對建議和最佳實踐。證券公司作為網(wǎng)絡安全事件的責任主體，在第一時間采取有效措施做好技術(shù)恢復的同時，及時回應輿情、做好投資者安撫等工作，將能最大限度降低風險事件的負面影響，保護投資者合法權(quán)益。

中證協(xié)表示，《示范案例》是根據(jù)《證券期貨業(yè)網(wǎng)絡和信息安全管理辦法》《關(guān)于進一步完善證券期貨業(yè)網(wǎng)絡安全事件應對機制的工作方案》等監(jiān)管要求，總結(jié)網(wǎng)絡安全事件實踐案例組織編制的，為引導行業(yè)機構(gòu)提升網(wǎng)絡安全事件輿情處置能力，旨在提升證券行業(yè)應對突發(fā)網(wǎng)絡安全事件的能力，加強網(wǎng)絡安全事件的應急處置，及時回應輿情，做好投資者安撫，加強投資者保護，維護行業(yè)形象和市場穩(wěn)定。

網(wǎng)絡安全事件輿情的發(fā)展一般分為事件曝光、輿情發(fā)酵、聲譽受損、市值波動等幾個階段。

事件曝光：當網(wǎng)絡安全事件曝光后，相關(guān)新聞、評論等信息會迅速傳播到投資者媒體，特別是互聯(lián)網(wǎng)上，引起投資者的廣泛關(guān)注和討論。

輿情發(fā)酵：投資者對事件可能會發(fā)表質(zhì)疑和不滿的言論，負面輿情不斷累積，批評范圍不斷擴大。

聲譽受損：投資者對公司的信任和認可度降低，可能會嚴重影響公司的客戶滿意度、品牌價值、運營狀況及發(fā)展前景。

市值波動：如網(wǎng)絡安全事件發(fā)生主體是上市公司，重大的網(wǎng)絡安全事件可能會影響投資者對公司經(jīng)營前景的信心，進而造成其上市股票及其衍生品種交易價格出現(xiàn)較大波動。

網(wǎng)絡安全事件發(fā)生或相關(guān)信息發(fā)布并引發(fā)輿情時，證券公司通過主動有效地識別、評估網(wǎng)絡安全事件輿情帶來的風險，快速響應和高效處置，誠信專業(yè)地回應投資者的關(guān)注，最大程度地防范和減少網(wǎng)絡安全事件對公司和投資者造成的損失和負面影響，積極維護行業(yè)聲譽。

值得一提的是，在向券商提供《示范案例》之外，中證協(xié)還針對網(wǎng)絡安全事件輿情中的不同故障場景，提供了移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序故障網(wǎng)絡安全事件、官網(wǎng)故障網(wǎng)絡安全事件、客服系統(tǒng)遭受網(wǎng)絡病毒攻擊網(wǎng)絡安全事件、不法分子仿冒公司網(wǎng)站/發(fā)送虛假短信進行欺詐網(wǎng)絡安全事件的輿情處置示例，以便于券商參考和借鑒。