近日，來自北京的消費(fèi)者李先生向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”反映，8月25日，他在鴻蒙智行用戶中心北京姚家園店（以下簡稱“姚家園店”）購買一款“智界S7”。9月18日，駕車行駛在高速公路途中出現(xiàn)全車斷電、無法轉(zhuǎn)向等問題。經(jīng)向鴻蒙智行服務(wù)熱線求助后，事故車輛被拖至鴻蒙智行用戶中心北京博瑞汽車園店（以下簡稱“博瑞汽車園店”）。

李先生認(rèn)為，上述車輛故障符合《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的退貨情形，于是向“博瑞汽車園店”提出退車。但門店稱后臺數(shù)據(jù)證明車輛沒有失去轉(zhuǎn)向功能，不支持退車，僅支持維修。李先生不滿意此結(jié)果，多次與鴻蒙智行、“姚家園店”、“博瑞汽車園店”溝通協(xié)商，相關(guān)問題至今未得到妥善解決。

就此糾紛，10月12日起，澎湃新聞致電鴻蒙智行、“姚家園店”、“博瑞汽車園店”。鴻蒙智行服務(wù)熱線工作人員稱，會將消費(fèi)者的問題反饋到用戶中心核實(shí)、處理，以“博瑞汽車園店”的實(shí)際檢測和后續(xù)給出的方案為準(zhǔn)?！耙覉@店”客戶經(jīng)理表示，車輛問題由其目前所在的“博瑞汽車園店”負(fù)責(zé)處理。

“車輛抖動10分鐘后全車斷電”

8月25日，李先生在鴻蒙智行用戶中心北京姚家園店購買了一輛“智界S7”。公開信息顯示，“智界S7”系華為智選與奇瑞合作品牌智界的首款車型，也是華為鴻蒙智行的首款智慧轎車。

李先生說，9月18日上午他駕駛該車在高速公路行駛途中出現(xiàn)車輛抖動的現(xiàn)象，隨后車輛顯示動力系統(tǒng)受限，10分鐘后全車斷電，“斷電時(shí)無法轉(zhuǎn)向、沒有助力、原地不動且雙閃指示燈失效”。

李先生車輛顯示動力受限

隨后，李先生撥打鴻蒙智行服務(wù)熱線尋求救援服務(wù)。李先生回憶，撥打救援熱線兩小時(shí)后拖車到達(dá)，根據(jù)指派，車輛被就近拖至“博瑞汽車園店”檢修。等待過程中，李先生與購車的“姚家園店”溝通詢問如何恢復(fù)車輛電力，對方工作人員提示稱車后備廂尾部有應(yīng)急上電按鈕。但李先生發(fā)現(xiàn)，應(yīng)急上電只能持續(xù)三十秒，之后又會斷電。

鴻蒙智行救援服務(wù)受理的截圖

9月23日，“博瑞汽車園店”工作人員告訴李先生，檢測到車輛電控系統(tǒng)存在問題，更換后即可解決。

李先生認(rèn)為車輛故障符合《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十三條中規(guī)定的“因質(zhì)量問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效”情形，且車輛出現(xiàn)問題時(shí)正處于購車后24天、行駛里程2324公里，符合“自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)”的前提條件，因此提出退車申請。對此，“博瑞汽車園店”工作人員查看后臺數(shù)據(jù)后表示，該車輛沒有失去轉(zhuǎn)向功能，不屬于上述規(guī)定情形，于是拒絕了李先生的退車要求。

據(jù)李先生提供的與“博瑞汽車園店”客戶經(jīng)理的聊天截圖，廠家后臺數(shù)據(jù)顯示，“9月18日8:05再次嘗試上高壓依然無法上高壓，但是低壓可以上電，制動及轉(zhuǎn)向未失效”。李先生對此數(shù)據(jù)持有異議：“沒有失去轉(zhuǎn)向的前提是我得頻繁下車去后備廂按應(yīng)急上電按鈕”，“這三十秒過程中，車輛系統(tǒng)還沒啟動完就又沒電了”。

李先生與鴻蒙智行用戶中心北京博瑞汽車園店服務(wù)經(jīng)理的聊天截圖

幾天后，“博瑞汽車園店”再次告訴李先生，車輛無法退換只能維修。隨后，李先生聯(lián)系到此前購車的“姚家園店”要求退車，但同樣遭到對方拒絕。

此后，李先生多次向鴻蒙智行反饋，得到的回應(yīng)始終是會協(xié)助解決、反饋給相關(guān)部門，但問題至今未得到解決。

“簽合同的又是一家公司”

9月24日，李先生撥打了12315，對方記錄后表示將會反饋問題。9月25日，北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局平房鄉(xiāng)（地區(qū)）所工作人員來電稱，《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定“三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)”，李先生雖然在“姚家園店”購買的車輛，但其并非銷售者，僅代中國郵電器材北京有限公司銷售車輛。李先生提供的車輛購買協(xié)議顯示，他購買的“LUXEED智界S7”，購車價(jià)28.98萬元，賣方為中國郵電器材北京有限公司，并非其下單和提車的“姚家園店”。

李先生的車輛訂單截圖

對此，李先生質(zhì)疑稱，鴻蒙智行沒有將問題反饋給華為或車輛銷售方中國郵電器材北京有限公司，而是把問題反饋給“博瑞汽車園店”，“門店處理問題的效率和能力有限，體驗(yàn)感非常不好”。

李先生簽訂的車輛購買協(xié)議，賣方為中國郵電器材北京有限公司

李先生還對車輛存在的安全隱患表示擔(dān)憂?！败囕v下電后，雙閃無法使用且車輛無法移動，很容易造成二次事故，后果不堪設(shè)想。

2021年7月22日國家市場監(jiān)督管理總局公布的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十三條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因質(zhì)量問題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動力蓄電池起火的，消費(fèi)者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換或者退貨。

澎湃新聞注意到，智界S7官網(wǎng)車主權(quán)益中維保政策項(xiàng)顯示，車輛三包（退換修）有效期為2年或5萬公里（以先到者為準(zhǔn)）。

官網(wǎng)維保政策截圖

維權(quán)到底該找賣車的還是修車的？

10月12日，澎湃新聞致電“姚家園店”，工作人員表示將對接相關(guān)負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人直接與客戶溝通。

隨后，澎湃新聞致電鴻蒙智行服務(wù)熱線（用戶關(guān)懷中心），工作人員回應(yīng)稱，在客戶通過服務(wù)熱線反饋問題后，鴻蒙智行會詳細(xì)記錄用戶的訴求、進(jìn)線記錄及反饋問題，并將問題反饋到“博瑞汽車園店”核實(shí)和處理，以“博瑞汽車園店”的實(shí)際檢測和后續(xù)給出的方案為準(zhǔn)?！叭绻脩舨徽J(rèn)可，我們會再次反饋。我們會一直跟進(jìn)問題，直到問題解決?！?/p>

對于李先生的問題，工作人員稱，9月29日已經(jīng)聯(lián)系到用戶，用戶要求退車，但問題不屬于退車范圍。

同日，澎湃新聞多次致電中國郵電器材北京有限公司，電話未能接通。

10月14日，澎湃新聞聯(lián)系到“姚家園店”客戶經(jīng)理，對方表示解決客戶問題要由車輛所在地即“博瑞汽車園店”處理，因?yàn)槔钕壬能嚹壳安辉凇耙覉@店”，因此不負(fù)責(zé)解決相關(guān)問題。

之后，澎湃新聞致電“博瑞汽車園店”，工作人員表示核實(shí)后會回復(fù)消息。截至發(fā)稿日，澎湃新聞尚未接到回電。

此后，澎湃新聞再次致電“博瑞汽車園店”，一位自稱值班的工作人員稱，是否退車并非由售后部門決定，而是由廠家決定，“博瑞汽車園店”僅負(fù)責(zé)維修，“所有信息由廠家反饋，是否能退車以廠家數(shù)據(jù)為準(zhǔn)”。

此外，前述工作人員提到，客戶購車后開具的為中國郵電器材北京有限公司發(fā)票，“每家店配備有中郵的工作人員負(fù)責(zé)處理相關(guān)問題”。